L’importance d’une formation relation client au téléphone

Les centres d’appels traitent des appels entrants et sortants tous les jours. Une telle tâche est confiée à des télé-agents expérimentés et qualifiés. Cependant, les chefs d’entreprise ne sont pas toujours satisfaits des résultats. Afin d’améliorer les compétences des employés, une formation en accueil téléphonique pour service client s’impose. Le présent article fait le point sur les avantages de ce type d’accompagnement.

Pourquoi suivre une formation relation client au téléphone ?

Dans le souci de maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique, il est indispensable de suivre une formation relation client au téléphone. Tout d’abord, elle permet d’acquérir des techniques professionnelles, qui reflètent l’image de marque de toute enseigne. Pour valoriser son discours téléphonique, plusieurs points seront traités tout au long de la formation. Chaque intéressé apprendra à traiter les objections et les réclamations, gérer les emails et les conflits au téléphone. On le formera aussi sur les typologies d’interlocuteur et la construction d’un guide argumentaire efficace.

D’autres points, comme la gestion des appels difficiles et du stress au téléphone, seront également abordés. Toute entreprise entre en contact avec des clients par téléphone. De ce fait, il est primordial de soigner la manière dont les téléopérateurs accueillent leur interlocuteur. Chaque apprenant sera formé sur les phrases d’introduction à choisir pour accrocher le prospect dès le premier contact. Bien sûr, l’individu devra aussi avoir un vocabulaire riche en ce qui concerne le service client. Ce genre de formation est utile, car il n’est pas toujours facile de communiquer avec un étranger. On n’est jamais à l’abri d’un client virulent et insatisfait des services proposés par l’agent avec qui il s’entretient.

Qui est concerné par ce type d’accompagnement ?

Suivre ce type de formation est une possibilité pour tous les acteurs en charge de l’accueil service client téléphonique. Il peut s’agir des salariés de toute entreprise, mais également des collectivités et des administrations. Certaines personnes souhaitant financer leurs cours à titre individuel sont également les bienvenues. Les employeurs poussent les employés à suivre cette formation, notamment pour s’adapter à tout nouvel emploi et pour développer leurs compétences. Il faut savoir que les télé-agents devront se forger une attitude d’écoute professionnelle pour gérer au mieux les différents appels (entrants ou sortants). Les formateurs, quant à eux, ne doivent pas hésiter à demander les ressentis des participants lors des séances. Certains peuvent trouver les cours ennuyeux, ou au contraire, très efficaces et pratiques.

Bref, chaque élève a son propre avis sur le sujet. Il ne faut en aucun cas blâmer qui que ce soit. Le rôle du coach est de noter ces remarques afin d’améliorer les prochains cours. Le processus d’apprentissage doit être continu pour s’améliorer davantage. Pour mettre de l’ambiance tout au long des sessions, certains établissements proposent, par exemple, des jeux de rôle filmés. Les participants s’entraîneront ainsi à travers des jeux de rôle. Il s’agit ici d’une mise en pratique immédiate des cours théoriques. Cette méthode est à la fois efficace et permet d’obtenir de meilleurs résultats. D’autres proposent une simulation enregistrée, qui entraînera les participants sur des situations vécues au quotidien.